phemium

Una plataforma estructurada en tres niveles

La plataforma de Teleconsulta Phemium está estructurada en tres niveles de uso:

• Portal de usuario: los portales de usuario se centran en ofrecer experiencias de calidad al usuario (cliente o agente) y múltiples canales de comunicación para los distintos workflows de teleconsulta. Se configuran y personalizan desde el portal de administración o se crean a medida.
• Consola de agente: la consola permite la gestión de las consultas, de la citas y de los clientes así como de la interactuación personalizada con el cliente.
• Portal de administración: el portal de administración está diseñado para permitir la configuración y la gestión completa de los servicios, de los agentes. de los clientes así como de los workflows. También permite la monitorización y el control de la actividad (estadísticas, calidad de servicio).

Comunicación interactiva

La plataforma de Teleconsulta Phemium hace uso de los últimos avances en Internet y en comunicaciones para ofrecer a los clientes múltiples canales de comunicación interactivos:

• Tipos de consulta: consultas síncronas (llamadas) programadas por concertación de cita o consultas síncronas inmediatas, consultas asíncronas (mensajes)
• Tipos de llamadas: audioconferencia web (por PC) o alternativa de audioconferencia por teléfono (clic2call), vídeoconferencia web (por PC) con alternativa de audio por teléfono, ambos con chat e interactividad durante la llamada (compartir documentos por ejemplo)
• Espacio simétrico de consulta en la web: un espacio donde el cliente puede visualizar todos los intercambios de una consulta. Este espacio permite las consultas asíncronas (intercambio de mensajes, de documentos, gestión de citas) y sirve de historíco de consulta. Permite el acceso al historíco de las consultas y la cuenta personal del cliente. Cada intercambio genera una notificación por email o SMS.

Gestión de los servicios y del workflow

Gestión de workflow

La plataforma de Teleconsulta Phemium permite al administrador gestionar los servicios y el workflow de su escenario de Teleconsulta para servicio de atención al cliente:

• Gestión de servicios: se gestiona la oferta de servicios, los agentes que prestan los servicios así como los clientes y grupos de clientes.
• Gestión de workflows: se definen los workflows y se crean los portales de usuario donde se ofrecen los servicios (tipo de portal, servicios, tipos de consulta, tipos de llamada, formularios, encuestas de satisfacción etc.) Phemium permite un alto nivel de personalización de los workflows y del diseño de los portales.

 

Supervisión y control

El administrador supervisa la actividad desde el portal de administración. Phemium le proporciona de forma detallada y al momento toda la información para optimizar su actividad: monitorización en tiempo real las consultas y su estado, los tiempos de consulta, la productividad por portal de acceso, por servicio y por agentes y permite controlar la calidad del servicio a través de encuestas de satisfacción y grabaciones de las consultas.

Tecnologías

Phemium APIs:

Phemium provee APIs en 3 niveles (datos APIs, objects APIs, y widgets APIs) para todas las partes de Phemium (portales, consola y backofice) para que las empresas que lo requieran puedan realizar integraciones de mayor o menor complejidad, donde se privilegia o bien la rapidez de implementación o bien una total libertad de personalización. Además la tecnología de comunicaciones SIP de Phemium cumple todos los estándares definidos estrictamente. La integraciones más comunes son la integración con un CRM existente, una centralita, un contact Center, etc.

Telecomunicación:

Phemium para atención al cliente permite llamadas de flash (portal cliente) a VozIP (consola de agentes), o bien de VozIP (portal cliente o consola agentes) a VozIP (consola de agentes). La consola puede recibir llamadas simultáneas entrantes PSTN o realizar llamadas salientes mediante integración.

Modelo económico escalable y todo incluido

Modelo SaaS por licencias de agentes:

La plataforma Phemium para atención al cliente se comercializa en modelo SaaS (Software as a Service) y inHouse SaaS, en este último caso con un coste de instalación y un coste anual de mantenimiento. En ambos casos, los costes de licencias están basados en el número de agentes utilizando Phemium,independientemente del número de clientes o de consultas realizadas. Existen dos modelos de licencias: licencias nominativas por agentes y licencias por conexión concurrente de agentes.

Soporte y formación:

Phemium para atención al cliente tiene una ayuda online, siempre disponible para el agente. La configuración inicial del sistema y un plan de formación básico están disponibles como opción y pueden contratarse según las necesidades concretas del cliente. También se puede optar por el soporte dedicado 24/7 o la formación adicional, que son opcionales.

Infraestructura, seguridad y requisitos

Infraestructura:

Phemium para atención al cliente está disponible en modelo SaaS. El modelo SaaS incluye el mantenimiento de la infraestructura, el soporte en horario de oficina y futuras actualizaciones. Ofrece seguridad https y encriptación de la media. Ofrece conexiones seguras extremo a extremo con encriptación de la comunicación e identificación segura, y presta especial atención a las políticas de protección de datos requeridas en cualquier acción sobre los datos de los clientes. Para más control sobre la seguridad y la confidencialidad, también se ofrece en modelo inHouse SaaS.

Requisitos para el cliente:

La plataforma Phemium para atención al cliente es SaaS y los adminsitradores, agentes y clientes acceden a ella a través de un navegador web. Los clientes acceden a un portal web de Phemium para atención al cliente desde cualquier ordenador Windows/Mac conectado a internet. La mayoria de las versiones de navegadores y flash instalados son compatibles. Si no fuese el caso, se le informaría al cliente y se le invitaría a actualizarse a la versión más reciente. Phemium permite la comunicación de audio / vídeo en varias calidades, pero el sistema adapta automáticamente las posibilidades de comunicación al ancho de banda disponible.

Requisitos para los agentes:

Los agentes necesitan un ordenador, un micrófono/altavoz y una cámara web para proveer el servicio. La gran mayoría de los PC de sobremesa actuales cumplen los requisitos mínimos (tarjeta gráfica, memoria RAM y la velocidad del procesador). Las necesidades de ancho de banda varían mucho en función del servicio que se desee ofrecer, ya que estos pueden ir desde de audio a la vídeoconferencia en alta definición, con 1 o varias llamadas simultáneas. Recomendamos un mínimo de 120 Kbps por llamada vídeo concurrente.

Los ordenadores para los puestos de trabajo para agentes deben permitir el tráfico SIP y RTP. Dependiendo de la configuración de seguridad de cada infraestructura de red (básicamente firewall) deben realizarse modificaciones para permitir la comunicación con estos puertos.